——谢家瑾同志在物业管理协会工作座谈会上的讲话
各位代表：
2004年4月17日，中国物业管理协会在重庆组织召开了第一次物业管理协会工作座谈会，三年后的今天，我们再次相聚上海，以“物业管理的发展与行业协会的作用”为主题，共同交流行业协会在构建和谐社会、引领行业健康发展方面的经验和作法，并希望以此为契机，逐步建立全国物业管理行业协会的定期交流机制。借此机会，我向大家谈谈近来我对协会工作的一些思考，供大家参考。
一、全国物业管理行业协会发展现状与成绩
物业管理行业协会作为以物业管理企业为主体自愿组成的自律性组织，是伴随着物业管理行业的发展壮大应运而生的。1993年6月28日，全国第一家地方物业管理行业协会——深圳市物业管理协会成立，此后广州、海南、上海、青岛、常州等地相继成立了物业管理协会，中国物业管理协会(以下简称中物协)2000年10月15日在北京成立。据不完全统计，目前全国已成立的省(自治区)市一级的具有独立社团法人资格的物业管理协会已达80余个，遍布全国三十一个省、直辖市和自治区，同时，也有部分省市在当地的房地产业协会下成立了物业管理专业委员会。
十多年时间里，物业管理行业协会在我国经历了从无到有、不断发展壮大的过程，特别是2003年《物业管理条例》(以下简称《条例》)颁布实施后，随着物业管理与房地产开发分业经营步伐的加快，迅速在全国各地催生了大量的物业管理行业协会(以下简称物协)，奠定了物业管理行业自律管理的组织基础。中物协和各地物协在政府主管部门的领导和支持下，认真履行“提供服务、反映诉求、规范行为”的职责，开展了卓有成效的工作，主要可以概括为以下几个方面：
1、积极参与政策与法规的制定，加强法规的宣传贯彻工作。中物协自成立以来，积极参与了《条例》的起草和论证工作，多次组织企业经理、业主代表、法律顾问和专家学者就《条例》的立法原则和主要制度等进行讨论座谈，同时汇总各界、各方意见，及时反馈给政府相关部门。《条例》颁发后，协会立即召开贯彻实施《条例》座谈会，下发《关于学习、宣传和贯彻<物业管理条例>，促进物业管理行业健康发展的通知》，对全行业贯彻实施《条例》进行全面动员和部署。协会参与了《物业管理企业资质管理办法》、《前期物业管理招标投标管理暂行规定》、《业主大会规程》、《物业服务收费管理办法》等一系列配套文件的调研、起草和论证工作，并于2004年制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》，督促企业规范收费行为，并使物业管理质价相符的理念具体化，引导业主正确评判物业服务质量。此间，协会出资20万元编印了《学习贯彻<物业管理条例〉文件汇编》，刻录了《学习、宣传、贯彻(物业管理条例)专辑》光盘，购买了《物业管理条例释义》，全部免费下发给会员单位。2005年7月，协会在烟台市召开“贯彻实施《条例》工作交流会”，就各地两年多来贯彻《条例》的经验和做法进行交流和总结，取得了良好的效果。
各地物协积极参与地方法规建设，努力为行业发展创造宽松的法制环境。深圳、广州、重庆、武汉、成都、珠海等城市物协积极参与了地方条例和配套文件的论证、讨论和修改工作，主动反映行业的心声和诉求。厦门物协还积极参与《厦门市消防管理条例》《厦门市城市供水条例》、《厦门市城市社区建设规定》、《厦门市停车场建设与机动车停放管理办法》、《厦门市开征垃圾处理费》等涉及物业管理方面法规的讨论和听证，从有利于行业发展的角度提出修改意见，许多意见得到了采纳。
2、加强行业自律工作，推进物业管理企业的诚信建设。中物协按照建设部的统一要求，建立了全国一级资质物业管理企业信用档案信息系统。2005年9月份在呼和浩特市召开的全国一级资质物业管理企业信用档案工作交流会上，一级企业向全行业发出了“诚信自律，为构建和谐社会作贡献”的倡议书。在今年3月召开的协会常务理事会议上，常务理事单位发起“全行业行动起来，为构建和谐社会贡献力量”的倡议书。目前，协会正在起草《中国物业管理师执业规则》，作为物业管理师从业应当遵守的执业品德、纪律、操守等行为规范，以及物业管理行业组织对物业管理师执业行为进行自律管理的基本依据。
各地协会也把行业自律工作作为协会工作的重点。成都物协自2005年以来，相继出台了《成都市物业管理项目经理管理暂行办法》、《成都市物业管理区域秩序维护暂行规定》、《关于进一步加强物业服务的若干意见》等10余个文件。南宁物协2004年5月发起了建立“南宁市物业管理诚信企业联盟”活动，以保证服务质量为基础、以诚信建设为重点、以社会监督为动力、以业主满意为目标，充分发挥行业协会自律作用，共同推进物业管理企业的规范诚信运作。深圳、福州、南京、成都、荆州等地的物协先后制发了行业自律公约，为规范物业管理行为，增强企业诚信守法、公平竞争的意识，作出了积极努力和探索。兰州物协制定了“兰州市物业管理服务规范”，为行业自律提供了依据。
上海物协组织会员单位采用企业自愿申报、协会确认，定期公布、动态管理的运作模式开展了诚信承诺活动。参加诚信承诺活动的物业管理企业要向社会和服务对象作出9个方面的承诺，协会对审定合格的企业，分别发给“上海市物业管理行业诚信承诺企业、诚信承诺A级企业、诚信承诺AA级企业、诚信承诺AAA级企业”标志牌，并进行跟踪监督管理。发现违背诚信承诺行为的，经评审委员会审定报领导小组批准后，视情节轻重给予警告、严重警告、降低称号等级、撤销称号直至取消诚信承诺资格的处理，并在协会网上向社会公告。杭州物协先后制定下发了《加强行业自律、推行物业管理处主任负责制考核暂行办法》和《小区(大厦)物业管理处主任考核记分试行标准》。加大了对管理处主任负责制的检查考核力度，按季深入小区(大厦)现场抽查，发整改通知书督促限期整改，推动了管理处主任工作责任心的提高和物业管理企业服务的规范，有效降低了业主的投诉。乌鲁木齐物协2005年对全市253家物业企业进行了资质年检，其中完全合格企业141家，年检基本合格但因在管理与服务上依然存在投诉率高等问题而限期六个月整改的企业97家，另有15家企业因存在严重问题不合格而被吊销资质，并在媒体上向社会公告。
3、强化协会维权工作，为会员单位提供服务。针对困扰大多数企业多年的物业管理区域内水电费代收代缴问题，近些年来，福建、厦门、福州、重庆、郑州、南宁、珠海、东莞等地的协会紧紧依靠政府有关主管部门，联合会员单位为此做了大量工作。福建物协与有关电视台联合制作“代收、代缴水电费的内幕”等专题节目；厦门物协充分运用宣传舆论及法律武器等多种形式，坚持不懈与水电部门据理力争；南宁物协对全市200多家物业管理企业进行了调查，在掌握了企业代收代缴水电费造成的详细亏损情况基础上，写出《关于物业管理区域内代收代缴水电费问题的评估报告》，并联合消费者协会、有关律师事务所及广西大学等高校多次召开专题研讨会，寻找解决问题的突破口及应对策略；郑州物协组织400多家企业开展拒绝为水电气暖等企业代收费的“罢收”维权活动，促使电气暖等企业的一户一表改造工作明显加快。海南省物协自1994年成立以来，一直把维护行业的合法权益作为协会的中心工作之一。针对2006年省发改厅对全省电价进行调整，实行两部制电价的发文，造成小区居民电费将比原来大幅增加，而迁怒于物业公司引发尖锐冲突的问题，协会先后三次召开企业座谈会、两次召开副会长会议，听取企业和业主的意见，研究解决问题的办法，制定工作方案；与此同时，协会先后三次致函省发改厅，协会领导还十多次到省发改厅和省电网公司与有关领导进行沟通，敦促省发改厅停止在小区执行两部制电价，使问题很快得到圆满解决。南京物协针对企业面临的物业管理项目交接难、物业服务费标准确定以及物业管理宣传乏力等突出问题，下设了三个专业小组，开展相关的服务工作。其中物业承接查验组利用协会的人才资源，几年来，共为40多个会员单位提供了物业承接查验方面的服务，受到会员单位的欢迎。南宁物协针对会员反映的在物业管理区域内对公共秩序维护与管理中，常常受到保安公司的骚扰，要求统一购买保安制服，并向保安公司支付所聘用保安的工资，工资标准由保安公司规定等问题，在向各会员单位下发调查问卷及调查意见表的基础上，以行业协会名义向南宁市公安局发出“关于南宁市物业管理区域内保安问题的函”，依据《条例》对所谓物业管理区域内“保安”定义和法律依据及物业管理公司是否应聘用南宁市保安服务公司的保安等问题做出正面阐述。同时，对会员单位提出如下建议：不愿意聘用南宁市保安公司保安的会员单位，请尽快统一将本企业所管辖的物业管理区域内公共秩序维护人员的称谓改为“协管员”，在制作服装上尽量避免与警察、保安制服有相类似的地方；愿意聘用南宁市保安服务公司保安并与其签订了聘用保安合同的，应遵守合同约定在所管辖的物业管理区域内开展保安服务工作。
4、开展多种形式的行业热点、难点问题调研，提出解决问题的对策意见。中物协自成立之始，紧紧围绕物业管理发展中遇到的热点和难点问题，坚持开展理论与实践研究活动。2001年，协会针对行业发展中遇到的矛盾和问题选列了15个专题，广泛发动会员单位及非会员单位组织力量进行调查研究，分别举办了6大片区的物业管理发展理论研讨会，并于11月在杭州举办了“中国物业管理发展论坛”，与会总人数达1200多人。全年共收到论文300余篇，协会组织评选出获奖论文60篇，其中的许多观点和思路对此间的物业管理立法工作起到了推动作用。协会还先后在温州举办“民营物业管理企业发展研讨会”、在哈尔滨举办了“物业管理企业改革与发展研讨会”，收到了较好的效果。今年4月10日，中物协在北京召开了“《物权法》实施对物业管理的影响”专题座谈会，邀请了全国人大、建设部官员，社科院、北大等大专院校专家、学者，北京市法院和政府主管部门代表，物业管理企业经理和业主代表等20余人参加，就物权法涉及到我们行业的主要内容、将给行业运作带来的影响、以及行业如伺贯彻等问题进行了深入讨论。法制日报、中国建设报以及北京的有关媒体均进行了相关报道，对全行业贯彻《物权法》产生了积极影响。
各地物协都非常重视调研工作。南京物协先后组织了物业服务费朽准、安全护卫、停车场管理、劳动用工等方面的专题调研，并将形成的调研报告和意见建议报送物价、公安、劳动、公用事业等行政主管部门，受到会员单位的拥护和政府相关部门的好评。北京物协组成课题小组与专家联手，深入走访物业管理企业和居民社区，写出了“倡导亲情服务，增进亲情氛围，建设和谐社区”和“关于如何调整和处理好物业管理中居民委员会、业主委员会和物业管理单位三者关系，减少物业纠纷问题”的调研报告。深圳物协近两年完成了《深圳市物业管理成本调查》、《深圳市物业管理招投标有形市场》等五项课题。其中，《深圳市物业管理成本调查》形成的研究报告为制定《深圳市物业管理收费指导标准》提供了依据。
5、加强行业宣传，积极引导社会舆论。在《条例》颁布后，中物协配合建设部借助中央电视台等平台作了大量宣传工作，一时间，《条例》出台背景、物业管理七项制度，以及业主大会、业主公约、专项维修资金等专用名词通过各类媒体的广为宣传，逐渐变得家喻户晓。近两年，地方协会针对一些媒体对物业管理中的问题频频曝光，使行业处于比较被动局面的状况，大力加强了舆论宣传工作。上海物协与解放日报分别围绕“如何规范专项维修资金的使用与管理”、“怎样解决小区停车难”、“业主应当如何维权"、“业主拒交物业管理费损害谁的利益”、“小区公共部位和场地收益应该归谁”、“小区内车辆被盗被损物业公司不承担赔偿责任是否霸王条款”、“物权法对物业管理的影响”等问题召开专题研讨会，充分表达行业的观点，通过媒体的报道引导社会舆论。成都物协自2005年起，在《成都日报》、《成都商报》、《成都房产报道》等开辟“构建和谐物管区域”、主办每周一版的“物业管理与社区”专版，在电台举办每周一期的“和谐物管”专题节目，与电视媒体举办“同心同德，构建和谐社会”专题活动，建立“成都物业”网站，在小区设立宣传栏、在楼道单元设立物业管理温馨栏等，宣传物业管理的政策法规。厦门物协从今年3月开始与厦门市电视台房地产栏目联合举办每周一次的物业管理专题节目，从解读什么是物业管理开始，向居民宣传物业管理基本知识，广泛的收视率使得业主对物业管理的政策法规有了较为清晰的认识，增强了对一些误导业主的新闻炒作的识别能力。深圳物协注意对物业管理涌现出来的先进人物和先进事迹的宣传报道，以各种宣传形式推向社会。把深圳万厦居业有限公司保安部“雷锋班”的保安员七年如一日将残疾人海霞从7楼背到1楼送往康复站治疗，再背上7楼送回家的感人事迹，用音乐情景剧的形式搬上了舞台。协会还抓住都市阳光名苑由于住户使用燃气不当引起了一起严重的燃气爆炸事故，在居民向外撤的时候，保安向里冲，逐层搜救，扒开粉尘废墟抢救重伤员等一幕幕感人场面，通过深圳市各大媒体以专版作了报道，在市民中引起强烈反响。此举既在业内形成学习先进的热潮，又向社会展示出物业管理人的良好精神风貌，树立了物业管理行业的良好形象。
此外，各地协会在创办行业协会会刊和网站，提供行业内的信息交流和经验共享平台；开展多种形式的行业培训，提高从业人员的业务素质；组织各种经验交流活动，加强地区间和企业间的联络和合作等方面也作了大量成效显著的工作。
二、现阶段行业协会工作中存在的问题及原因
在肯定协会工作成绩的同时，我们也应当看到，现阶段行业协会工作还存在一些问题：
1、整体力量比较薄弱。虽然目前全国已有80多个市级以上物业管理行业协会，但相对于31个省、自治区、直辖市和数百个地级市而言，行业协会的覆盖率依然偏低，还有一些地方的物业管理行业组织是以专业委员会的形式依附于当地的房地产业协会。在已经成立的地方行业协会中，大多力量较为薄弱，不同程度存在着人员素质不高、机构不健全、经费短缺，办公条件简陋等现实问题。
2、行业代表性不强。物业管理行业协会作为物业管理企业的会员之家，理应带有鲜明的行业色彩，代表全体会员的共同利益。然而现阶段部分行业协会行政依附性过强，或多或少充任着“二政府”的角色，很多时候站在政府的角度考虑和处理问题，难以获得物业管理企业足够的信赖和支持。一些地方的行业协会对物业管理企业的威信更多地建立在政府行政职能上，而基于行业代表性而产生的影响力和凝聚力不免大打折扣。
3、自律机制不健全。虽然物业管理行业协会被定性为行业自律性组织，但是许多地方协会并未建立健全完善的自律机制。在内部机构的设置、自律规则的完备、诚信档案的建立、同业纠纷的调处、违规行为的惩处等诸多环节上存在着这样那样的欠缺，使得原本缺乏传统文化根基的自律管理常常流于形式，行业自律更多的体现为一种口号和宣言。
4、维权职能不到位。基于各种原因，很长一段时间里，行业协会对维护行业利益这一基本职能重视不够。虽然《物业管理条例》实施后，由于供水、供电、供热、供气、环卫等公用部位与物业管理企业之间代收费矛盾日益加剧，重庆、珠海、郑州、厦门、南宁等地行业协会的维权活动日益浮出水面，但是从全国、全行业的范围来看，相对于大量侵害物业管理企业的问题和事件，行业协会维权工作无论在数量上还是质量上都差强人意。
5、协会工作开展不力。部分协会没有抓住协会“提供服务、反映诉求、规范行为”的主要职能开展工作，满足于项目评优、热衷于办班创收、维权和自律的工作十分薄弱，服务会员的工作也见不到成效，得不到会员单位的认同，形不成行业的凝聚力。少数协会不思进取、得过且过，依然习惯于行政管理的工作作风，不适当地采取行政命令、硬性摊派等工作方式，引发会员单位的不满。
造成以上问题的原因，主要可以归纳为以下四个方面：
1、缺乏对协会作用的正确认识。长期以来，我国实行计划经济体制，其特点是过分依赖政府对行业和企业的行政管理，非政府组织生存发展空间狭小，对发挥行协会等自律性组织在行业管理中的作用认识不够。物业管理行业协会概莫能外。虽然随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，党中央、国务院多次强调发挥行业协会在市场经济体系中的作用，但由于观念的偏差和思维的惯性，社会各方对协会在行业自律管理中的作用依然认识不足，部分地方政府和相关主管部门依然对行业协会工作重视不够，有的甚至对发挥协会作用可能导致行政权力的削弱存在顾虑。
2、缺乏协会性质的准确定位。由于历史的原因，多数物业管理协会是作为行政主管部门的派生而依附于相关行政部门，早期的物业管理协会大多具有与行政主管部门“一套人马、两块牌子”的中国特色，这就使得许多协会的政府色彩浓厚，缺乏自身应有的独立地位，在行政监督管理和行业自律管理混同的情况下，物业管理协会的性质是模糊的。在定位不明的情况下，行业协会服务会员的意识不够，服务企业的动力不足，服务工作也不能到位。
3、缺乏自律管理的必要手段。物业管理行业要实行自律管理，除了必须具备自律规则以外，还必须有能力对违反规则的行为实施处理。现阶段，物业管理行规尚未建立，即使有的地方协会制定了一些规则，但其权威性还不能体现，使得协会对违规失信的物业管理企业缺乏必要的惩治手段，无法采取强制性的措施禁止市场准入和责令市场清出，这也是协会在行业管理中无法发挥应有作用的根本原因之一。
4、缺乏协会运作的专业人才。物业管理行业协会的运作，既有别于行政管理部门，也不同于物业管理企业，具有自身的特殊规律，这就要求协会工作者既熟悉行业政策法律，同时了解企业的实际需求，还要有强烈的事业心和工作责任感。但是目前由于受体制、观念、待遇等因素的制约，大多数行业协会的从业人员专业素质仍有待提高。协会工作专业人才的缺失，制约着行业协会当前作用的发挥以及长远工作的发展。
三、新时期行业协会工作的改革和发展
党的十六届三中全会通过的《关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》强调建设统一开放、竞争有序的现代市场体系，要求“按市场化原则规范和发展各类行业协会、商会等自律性组织”，明确了行业协会在社会主义市场经济体制中的定位。《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》要求“发挥社团，行业组织和社会中介组织提供服务、反映诉求、规范行业的作用，形成社会管理和社会服务的合力”，明确了行业协会在构建和谐社会中的职能。中央就规范和发展行业协会所做的一系列决策部署，是我们改革和发展物业管理行业协会工作的方向和指针。
在全民构建和谐社会的新的历史时期，为适应社会主义市场经济的要求，我们应当顺应政府职能转变的大趋势，重新明确行业协会的角色定位，充分发挥行业协会在为物业管理企业提供交流平台，促进行业自律，推动公平竞争，协调利益冲突，维护企业合法权益等方面的独特作用。
改革和发展行业协会工作，要理顺政府行政监督管理与物业管理行业协会自律管理的关系。政府监管主要是为了保障公共利益，平衡公共利益和物业管理行业利益之间的矛盾，行业协会的管理主要是维护行业的整体利益。从近期来看，政府监督管理和行业协会自律管理应相互结合、缺一不可；从长远来看，借鉴美、英、新加坡和香港等发达国家地区经验，应逐步加强行业协会的自律管理。
改革和发展行业协会工作，要强化物业管理协会在行业自律管理中几大基本职能。物业管理协会在今后的工作中，只有积极参与监督行业准入工作，并充分行使其在规范行业行为，建立职业操守，维护行业权益，宣传行业形象，提高行业素质和加强行业交流等六个方面的职能，才能发挥行业自律的作用，形成行业的凝聚力，扩大行业的影响力，启动社会管理和社会服务的功能。
当前，从充分发挥行业协会作用的角度入手，在客观分析我国物业管理行业现状的基础上，认真总结十多年来各地物业管理行业协会工作的经验和不足，我认为物业管理行业协会应着力开展以下几方面的工作：
1、调查行业基本状况，研究行业发展理论。
任何行业的发展都离不开科学理论的指导。从近几年的情况看，我国物业管理行业正处在矛盾与问题的多发期，有一些矛盾和问题已经出现，还有一些矛盾和问题尚未表现出来。不可否认，有些问题的出现与物业管理自身运作的不规范，以及社会上存在的对物业管理的偏见和认识误区有直接的关系。但是从深层次上看，我们必须承认我国物业管理的发展在一定程度上超前于城市化、工业化进程以及整个国家民主与法制建设的进程，而且物业管理基础理论研究远远滞后于物业管理实践的发展，使得我们对物业管理的发展环境、发展阶段、制约因素等还缺乏十分清晰的认识，各方面的准备尚不充分，应对问题的能力也显得较弱。因此，在碰到矛盾和问题时，一些从业人员容易产生悲观急躁情绪，不仅对管理区域内和谐氛围的构建产生不利影响，而且还会影响我们对行业发展现状和前景的正确判断。因此，加强对物业管理理论与实践问题研究的任务紧迫地摆在我们面前。这次福州市物业管理协会在提交的报告中特别建议，希望中国物业管理协会牵头发起全行业开展物业管理理论和实践问题的研究活动。行业理论研究和行业自律管理只有建立在对行业发展状况客观全面了解的基础上，才会是科学有效的。根据中国物业管理协会第二届理事会的工作构想，中国物业管理协会从把握全行业客观情况入手，拟在地方行业协会和理事单位的支持下，从今年起用2—3年的时间组织对行业发展状况、从业人员状况以及行业普遍存在的问题等方面开展调查研究，摸清行业底数，进行相关分析和评估，形成行业发展报告，作为把握行业发展方向的客观依据，同时提供相关部门决策参考。在这次会议上，我们设计并印发了“物业管理行业生存状况专项调查表”，内容涵盖企业从业人员情况、物业管理项目情况、企业经营情况、职工工资福利情况、社会效益、经济效益、行业存在的突出问题、以及对行业发展的意见建议等。中物协希望能会同地方的物业管理协会一起来完成这次调查工作。我们真诚地希望到会的协会能积极参与，利用协会联系企业的优势，组织好对会员的调查，以便形成覆盖面较广的调查报告和数据分析，真实反映行业的生存现状，找出影响行业发展的主要问题。在此基础上，列出专题进行研究，并提出解决问题的对策和意见，切实反映行业诉求，争取有关问题的突破，为行业的可持续发展作出贡献。此外，中物协还计划在近期组建研究小组，汇聚全国行业精英，抓住热点难点问题，列出专题，通过深入调查与剖析，开展行业发展理论和实践问题的研究工作。
2、建立行业自律机制，规范企业经营行为。
近年来，各地协会在开展行业诚信自律方面进行了许多有益的尝试，但总体上看形式多于内容，有规定但缺乏违规的惩戒，有效的行业自律机制尚未真正建立起来，这项工作需要上下协同来做。首先，我们要抓紧行规建设，借鉴国外的先进经验，结合我国的实际情况，探索适合我国国情的行业自律机制。这个机制应该包括行业准入、诚信监管、违规惩戒等内涵，使得入行者明晰行规，在行者不敢违规，违规者受到惩罚、严重违规者清除出行。其次，我们要强化行业诚信建设工作，逐步形成上下连通的行业信用档案信息系统。中国物业管理协会在建立全国一级资质物业管理企业信用档案信息系统和培训企业信用档案信息管理员的同时，应与地方行业协会加强沟通配合，对一级资质物业管理企业的诚信表现进行动态跟踪。地方物协也要抓紧企业信用档案信息系统建设，将企业的信用状况向社会公开，接受社会监督。要逐步完善信用档案信息系统的功能，扩大其社会影响，逐步建立系统的权威性。为配合物业管理师制度的实行，中国物业管理协会已着手进行物业管理师信用档案系统的建立工作，同时还将在地方物业管理协会的配合下，尽快研究制定《物业管理师执业规则》，以规范物业管理师的执业行为。
建立行业自律机制，协会还应当在推动公平竞争、协调业内利益冲突上发挥作用。这方面成都市物业管理行业的做法值得借鉴，成都市行政区域内的物业管理企业要想进行物业管理投标，需要事先通过物业管理协会的信用认证，此举有利于禁止违规失信企业参与竞争，维护公平的市场秩序。规范企业经营行为，行业协会一方面要努力倡导和培育诚信、勤勉、敬业的行业文化，另一方面要严肃处理违规违约行为，维护行规行约的严肃性。由于物业管理行业协会没有行政执法权，处理违规企业存在实际困难，但深圳市物业管理协会曾经通过自律督察委员会的决定，针对个别企业在媒体宣传中发布不负责任言论的行为，给予相关会员通报批评，不失为一次大胆的尝试。从长远的角度看，行业协会的自律性处罚措施应当与政府查处违规企业的行动相结合，才能收到净化行业环境的实效。
3、反映企业合理诉求，维护企业合法权益。
加强物业管理企业合法权益的保护是行业协会的中心工作之一。首先，行业协会应发挥专业优势，反映企业合理诉求，正面促动相关政策法规的制定和修改，防患于未然，对行业维权就能起到事半功倍的作用。去年9月中旬，针对国家发改委起草的《物业服务定价成本监审办法(讨论稿)》中大量脱离行业实际情况的不当规定，中国物业管理协会组织专家认真研讨，两次形成书面报告上交有关部门，国家发改委根据协会的意见，进行了部分的修改，其余意见则成为其下一步工作的重要参考；针对《保安服务管理条例(征求意见稿)》中诸多对物业管理行业不利条款，重庆、天津、上海、北京等七城市行业协会共同商讨对策，联名提交了关于修改相关规定的报告，及时反映了行业的呼声，并在相关法案的修改上起到了立竿见影的效果；南宁市物业管理协会针对广西壮族自治区物价局、建设厅联合下发的《物业服务收费管理实施办法》中“禁止收取装修管理费”的规定，迅速做出反应，联合柳州、北海等市行业协会联名致函相关部门，指出该办法与建设部第110号令(即《住宅室内装饰装修管理办法》)的冲突和矛盾，并在法律顾问的协助下联合130多家会员单位上书自治区管理部门，要求撤销该办法的不当规定，上述作法都起了良好的效果。
其次，行业协会应发挥组织优势，联合各方力量、采取各种手段，对侵害物业管理企业的事件进行救济。协会开展的维权活动基本上分为两类。一类涉及行业的整体利益，比如困扰大多数企业多年的物业管理区域内水电费代收代缴、环卫部门强制物业管理企业交缴垃圾处理费、保安公司对物业管理企业的保安管理归属和强制买卖保安制服等问题的解决。尽管《物业管理条例》已对供电、供水等部门应向最终用户收取有关费用的问题作了明确，但至今仍然有很多地方没有落实。这些问题靠单个企业的力量很难解决，而由协会出面，联合有关方面的力量，做好相关方面的工作，解决起来力度就会大很多。同样值得一提的是一些地方物协在近几年行业维权方面的一系列举措，他们针对有关部门出台的不利于物业管理行业的政策文件，分别致函并与相关政府主管部门协调对话，阐明行业观点和立场，相关作法深得会员企业的支持和赞赏。另外一类维权活动主要表现在某个企业因某个事项遇到了难题。比如在管理区域内发生了治安案件，或者停放的车辆被盗，还有因为大雨积水造成地下车库被淹而致使停放车辆被损坏等。有关业主为此追究企业的法律责任，个别媒体大加渲染，使得企业陷入重重困难的境地。一旦出现对案子的错误判决，不仅会给企业带来经济损失，还直接影响企业社会形象，有的甚至关系到行业的生存和发展。对于这类问题，很多地方协会站在公正的立场上依法认真分析事件责任，确属企业应负的责任，督促其赔偿和纠正；不属企业责任的，积极组织力量伸张正义，并加强与有关方面沟通，据理力争为问题的妥善解决寻求和提供帮助。早在1998年深圳曾发生笔架山庄业主被杀，家属向物业管理公司索赔139万元，当法院作出物业管理公司赔偿10万元的一审判决后，深圳协会依据法规会同有关方面协助企业做了大量有效的工作。前后历时4年，终于在2002年由深圳市中级人民法院以二审判决撤销了一审判决。这次维权活动曾在全国引起轰动，对物业管理在治安案件中应当承担的责任起到了正本清源的作用。
今后物业管理行业协会的维权工作，应从以下几方面进一步落实：首先，要加强调查研究，充分了解行业面对的难点问题，企业遇到的主要困难，在找准问题的基础上，提出维权工作的重点；其次，必须站在公正的立场上，将维权工作和行业自律紧密结合。协会维权工作不能庇护不良企业的违法行为；其三，要逐步摸索行业维权范围和维权程序。维权活动应加强与专业法律服务机构合作，争取大专院校等有关专家的影响，发动骨干企业的力量，形成合力以努力提高维权工作的水平和效力；其四，在维权活动中要采取多种形式展开宣传攻势，引起社会关注，实施行业影响；其五，对于一些会员企业合法权益受到重大侵害以及对行业发展有重大影响的事件，协会应积极介入，以适当的形式组织剖析和评议，以主张行业立场，表达行业观点，维护行业利益；其六，协会应积极主动参与同业间项目竞标和交接分歧及纠纷的调解，营造公开、公平、公正的市场竞争氛围，维护行业的整体利益。
4、开展各种形式活动，形成行业的凝聚力。
行业协会不具有政府部门的行政权力，其生存和发展的基础是会员企业的参与和支持，在某种程度上，行业协会的生命力在于其影响力和凝聚力。如何吸引更多的物业管理企业加入行业协会组织，如何增强行业协会影响力和凝聚力，是所有物业管理行业协会都必须面对的一个重要问题。
一方面，物业管理行业协会应以服务会员企业为基本宗旨，牢固树立“企业服务业主，协会服务企业”的观念，不断提升服务品质。协会应定期开展会员需求调查和会员意见征询，使协会工作更贴近行业发展的现状和需要，切切实实地为企业排忧解难，不断提高会员的满意度。充分利用协会在人才、信息等方面的优势，组织和举办多数会员企业有需要，而单个企业又难以完成的各类研讨和经验交流活动，开展具有针对性的从业人员培训，提高为会员企业服务的层次和能力。
另一方面，物业管理行业协会应紧紧围绕行业特点和现状，通过组织各种形式的行业交流和会员活动，增加会员企业和从业人员的行业认同感和归宿感，逐渐营造以协会为核心的物业管理行业文化氛围，以进一步增强行业协会的凝聚力和向心力。
上海物协去年组织发起的全市性“与业主同心——2006·构建和谐物业，营造温馨家园”主题活动就是很好的尝试。这个活动紧紧围绕“与业主同心”的主题，采取行业指导、社会支持、群众参与的方式，由协会搭台并担当“导演”和“总监”，发动物业管理企业和业主共同登台“表演”，在“同心”上做文章，在“和谐”上下功夫，收到较好的效果。据统计，共有279家物业公司、1708个住宅小区、近80万人次投入这次活动。上海物业管理人在短短的一个月内，以主题活动的形式，用真挚的情感和用心的行动，向社会展现了行业良好的精神面貌，以实际行动改善着行业的社会形象。各大媒体对该活动广泛进行了宣传报导，社会各界，尤其是广大市民普遍给予了正面好评价。珠海协会去年与香洲区宣传部、珠海特区报社、海泉湾神秘岛主题乐园联合举办了“2006珠海首届和谐社区总动员活动”，今年计划联合珠海电信在100个社区开展100场“欢乐社区和谐年”活动，以此为和谐社会建设尽力，为行业的社会形象奠基。成都物协于2006年开展的第二届物业管理评选活动中，评选出十佳物业绿化员、十佳物业保洁员、十佳物业客户服务员、十佳物业策划员、二十佳物业秩序员、二十佳物业维修员、二十佳物业项目经理等100名优秀物业管理从业人员，有效促进各物业管理企业勤练内功，提升自身管理服务水平，积极推动物业管理行业的整体良好形象树立。苏州物协去年与主管局一起开展十佳物业管理项目经理，十佳业主委员会评选活动，尤其是评选出自治能力强，小区业主信任，能够依法维护小区全体业主利益，能监督，并能认真履行合同的十佳业主委员会，并召开表彰大会授予荣誉，对引导业委会规范运作起到了较好的促进作用。呼和浩特物协2005年经过四个月的精心准备，成功举办了“天野杯”物业之春文艺汇演，创作并演出了一大批内容贴切、形式丰富、表演精彩的文艺作品，充分表现了企业爱岗敬业、积极向上的精神面貌。这些活动的组织值得各协会借鉴。
5、正确引导舆论宣传，树立行业良好形象。
一个行业受社会尊重的程度，主要取决于该行业在社会政治、经济和文化生活中所起的作用。目前物业管理还远远没有取得与其对社会所起的巨大贡献相匹配的社会地位。社会各界对物业管理的认识存在很多误区，重视和参与程度远远不够，物业管理从业人员因此饱受无端的指责和无尽的委屈，加上各种媒体乐于捕捉和曝光物业管理企业和业主的矛盾冲突事件，在舆论导向上夸大物业管理行业的负面影响，不利于树立行业的良好影响。
为扭转被动局面，各地物业管理行业协会要采取多种形式加强与新闻媒体的主动联络和沟通，尝试建立定期沟通交流机制，做好对行业品牌企业和好人好事的正面宣传，让百姓看到一个自尊、自强、自律和诚实守信的行业。以下许多地方协会的作法是值得借鉴和推广的：成都市建立物业管理宣传值班制度，由市物业管理协会副会长就媒体相关报道及时予以积极回应，评点是非，正面提升行业的社会形象和地位；福建省物业管理协会举办的期刊巧妙地采取“一刊双向"的作法，每期杂志均由《东南物业》和《东南业主》两部分组成，业主与物业管理企业不仅各得其所，相得益彰，而且方便彼此的交流；深圳市物业管理协会与政府主管部门联合，已成功举办了三届“物业管理周”活动，通过多种形式宣传物业管理协会、宣传“共有的家园，共同的责任”这一物业管理的永恒主题。重庆物协为引导公正的舆论方向和掌握新闻宣传的主动权，使公众与社会各界更好地了解物业管理行业，建立了新闻发言人制度，指定行业专家为新闻发言人接待日常新闻采访和开展新闻发布活动；协会还通过召开大型新闻单位沟通会，建立记者档案，完善行业宣传沟通平台。与部分编辑、记者建立了良好的关系，行业有重要新闻发布或需要沟通，对一些负面报道进行澄清重新报道，可以随请随到。今年，中物协要加大行业正面宣传的力度，希望得到各地协会的积极配合。
6、把握协会工作规律，加强自身能力建设。
“打铁还需自身硬”。协会在行业自律管理中是否能够充分发挥作用，除了外部环境，协会的体制和机制以及自身能力和素质同样是决定性的因素。珠海协会从成立之日起，就实行会务自主，经费自理。没有接受过政府一分钱资助，也没有一名政府工作人员在协会任职。除专职工作人员外，协会领导都是无薪岗位，不拿工资，不拿补贴，不在协会报销任何费用，是“自带饭票帮协会干活”，“立会为公”的特色非常鲜明。近年来，广东、深圳、广州等地方协会已顺应政策要求率先进行协会的民间化改革，新的组织形式和成员构成对协会的自身能力提出了更高的要求。上海物协接受多家企业选派的干部到协会挂职工作，使得协会有了更多熟悉行业运作的工作人员，各项工作更加贴近企业需求，同时也有利于挂职人员更多地了解行业整体状况，扩大视野，回到企业后能站在全局层面推进工作。武汉物协理顺了与分会的关系，既减轻了企业的负担，又形成了服务会员单位的合力。协会的自身能力，除了要求协会具备物业管理行业的专家以外，还体现在协会从业人员对市场经济体制下行业协会工作规律的把握程度。加强协会自身能力的建设，要求我们总结这些年各地协会工作的经验，探索完善协会工作的机制和模式，还要求我们逐步培养一批懂政策、能管理、善服务的适应协会工作要求的专门人才，建设一支年轻化、专业化、职业化的干部队伍。
7、发挥各级协会优势，形成协会工作合力。
营造有利于物业管理行业发展的内外部环境，需要中国物业管理协会和地方物业管理协会的共同努力，只有中国物业管理协会与地方物业管理协会发挥各自的优势、取长补短、资源共享，才能形成全国物业管理行业协会的合力，共同开创物业管理行业自律管理工作的新局面。
中国物业管理协会应着重加强行业基础理论和宏观政策的研究，在掌握地方行业发展实际情况并充分听取地方行业协会意见的基础上，形成全行业的共同观点和意见并向有关部门反映报告；对于涉及行业重大利益的问题以及对行业发展产生重大影响的事件，中国物业管理协会应积极配合地方物业管理协会组织剖析和评议，表达行业观点，主张行业立场，施加行业影响，维护行业利益。地方物业管理协会应根据本地区的实际情况，因地制宜，扬长避短，创造性地开展各种形式的会员服务，以此增强行业协会的吸引力和凝聚力；对于发生在本地区的会员企业合法权益受到重大侵害的纠纷事件，地方物业管理协会应主动通过各种手段开展维权工作，积极为企业排忧解难，以此提升行业协会的影响力和代表性。
目前，全国已有55个地方物协加入了中物协，其中大部分为理事和常务理事单位，这无疑为中物协和地方物协的交流和合作奠定了良好的基础，中物协热情欢迎地方物协加入中物协并发挥更大的作用。我们倡议建立全国物业管理协会定期会议制度，计划从今年开始每年由中物协牵头，组织一次全国性的行业协会工作会议，汇聚全国各地物协共商行业发展大计。中物协与地方物协还应通过信函、网络、刊物、研讨会、座谈会、论坛以及重大事件会商等多种形式加强交流和合作，实现工作信息共享和行业智力支持，逐步建立中物协和地方协会之间的交流和联动机制。
同志们，随着我国社会主义市场经济体制的不断完善和构建和谐社会宏伟目标的逐步实现，物业管理行业协会面临着难得的发展机遇。我们相信，在新的历史时期，只要中国物业管理协会紧密依靠和全力支持地方物业管理协会，只要物业管理协会之间彼此支持和相互配合，齐心协力，和衷共济，我们就一定能够充分发挥行业协会的作用，共同引领物业管理行业的健康发展。
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发表于 2007-9-10 16:42:08
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