缓兵之计——无法实现即时维修怎么办？

物管行家 · 发表于 2006-6-30 16:50:00

初冬的一个星期一下午,世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音,A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里说"你们知道吗,现在天气这么凉了,我这暖气还不热,你们管不管呀?"说完"啪"的一声就挂上了电话。
　　
　　这时,维修人员都出去忙其它维修了,用对讲机联系得知,他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间,本身是电工的维修班长巡视回来了,值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:"这个业主性子比较急,用电话解释恐怕不行,我替你一会,你先上楼看下。"(充分了解自己服务对象的情况,(包括他们的脾气秉性,才能因人而宜地开展工作)。
　　
　　值班人员来到业主家,一位中年男子一开门便大声问:"你能修理吗?"先生,我是负责接待报修的,我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题,做完之后马上来您家,您可以现在告诉1我是怎样的情况吗?值班人员和颜悦色的回答,使业主的态度有些缓和(树怕剥皮,人怕见面,面谈往往比电话交流更具亲切感,因而也就更容易沟通)。
　　
　　征得业主同意后,值班人员戴上鞋套,察看了不热的暖气位置,马上用对讲告知维修人员,让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜,业主说:"好吧,你先忙你的去,只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后个把小时,维修人员上门处理好了该问题。
　　
　　下午快下班的时候,值班人员又给该业主家打了个电话,询问暖气情况,他说:"已经热了,谢谢您们。"
　　
　　点评:米卢先生调教中国足球队有句名言,叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求,大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了,此时你只要有个积极去办的态度,他们也就满意了。